harrand consulting - IT-Service Management

Services bilden die zentrale Funktion für die Organisation arbeitsteiliger Strukturen im IT-Bereich. Dies gilt nicht nur zwischen Unternehmen, sondern auch für interne IT-Organisationen, die den Austausch mit den Fachabteilungen mithilfe des Service-Konzepts strukturieren.

Wir unterstützen Sie gern bei der Entwicklung Ihrer individuellen IT-Management-Strategien und der Einführung eines IT-Service Managements über alle 5 Phasen auf Basis von ITIL V3 (Strategy, Design, Transition, Operation und Continual Service Improvement), aber auch gemäß den Anforderungen der ISO 20000-1 und 20000-2.

Analyse

Durch eine intensive und ausführliche Interviewtechnik ermitteln wir mit Ihnen gemeinsam Ihre spezifischen Bedarfe und den IST-Zustand Ihrer IT-Struktur. Basierend auf den Ergebnissen der Interviews lässt sich orientierend am CMMI -Referenzmodel (Capability Maturity Model Integration) der aktuelle Reifegrad Ihres Service und Prozess Niveau ermitteln bzw. darstellen.

Strategy ITIL / Plan ISO 20000

  • Festlegung der mittelfristigen Servicestrategie
  • Beschreibung der konzeptionellen und strategischen Hintergründe Ihrer IT-Dienstleistungen

Design ITIL / Plan ISO 20000

Auf Basis Ihrer strategischen Ziele und Geschäftsanforderungen definieren und gestalten wir Ihre Services und Servicewerte.

  • Auswahl des notwendigen Tool zur Realisierung des Incident- und Problem Management
  • Definition der Configuration Items (CIs) als Bestandteile Ihrer Configuration Management Database (CMDB)
  • Auswahl einer CMDB als Basis für Configuration Management
  • Gestaltung der notwenigen Prozesse unter Berücksichtigung aller erforderlichen Schnittstellen
  • Definieren der Kay Performance Indicator (KPIs) um eine spätere Qualitätsermittlung zu ermöglichen

Transition ITIL / Do ISO 20000

  • Umsetzung der mit Ihnen zusammen gestalteten Prozesse
  • Inbetriebnahme des Tool zur Realisierung des Incident- und Problem Management
  • Inbetriebnahme der CMDB im Rahmen des Configuration Management
  • Einrichtung des Single Point of Contact (Servcie Desk)
  • Einrichtung eines Change Advisory Board im Rahmen Ihres Change Managements
  • Erstellen der notwenigen Dokumentationen

Operation ITIL / Do ISO 20000

  • Leisten der definierten Services
  • Pflegen der Dokumentationen

Operation ITIL / Check ISO 20000

  • Messen und Prüfen der KPIs

Permanente Verbesserung ITIL / Act ISO 20000

  • Auswertung der Qualitätsmessungen
  • Anpassung der Prozesse und Services bei Qualitätsdefiziten

Warum IT-Service Management? – Das Ergebnis

  • Erhöhte Servicequalität
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Eine Übersicht über die Kapazitäten, welche eine optimierte Planung dieser gewährleistet
  • Senkung der Kosten durch optimale Prozesse
  • Kontrolle des Budget

Gern unterstützen wir Sie auch bei der Optimierung bereits bestehender Prozesse sowie bei der Erstellung und Pflege der dazugehörigen Dokumentation.

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